顾客的概念

【 Key Word 】

客户是公司最重要的资产，世上根本就不存在没有客户的公司。

【 CEO致词 】

在下雨天，随着一声“报纸！”，院子里飞进一份报纸。然而由于雨水渗进装报纸的塑料袋里，报纸被浸湿了。看到湿漉漉的报纸，读者怒气冲冲地给发行站打电话说：“我再也不订你们的报纸了。”也难怪，有谁拿到被雨水浸湿的报纸而不发火呢。如果报社知道这件事该多么上火？为了做一份内容充实的报纸，记者们辛辛苦苦去采访取材，却因为投递工作没有做好而失去读者。这件事说明即使报纸做得再好，如果不能让顾客看到是没有任何意义的。

那么为什么会出现这样的情况呢？那是因为客户连接上出现了问题。报社的最终客户是读者，然而报纸从制作到最后送到读者手里要经过发行站站长、总务、投递员等很多人。这些人都是处于连接报社与最终读者之间的“连接点客户”，忘了这一事实，就会出现篇头“被雨水浸湿的报纸”。

这种连接点上的客户（下道工序就是我们客户）的重要性日益明显。如果连接点上的客户有不满或者失去工作的热情，会直接影响到最终客户，公司的形象也会跟着受影响。处在客户连接点上的人要知道自己的客户是谁，要认识到自己的行为与公司的形象直接相关。

我们应该做的事

□ 重视现场，追求彻底的变化

   - 定期访问合作企业、代理商、卖场，并以此为根基进行彻底的变化，实践重视现场的经营。

     · 持续检查和确认现场及顾客的声音，准确地把握我们的方向是否正确，不足点和遗漏点在哪里，并采取相应措施。

 - 拿销售来说，卖场就是连接客户的竞争力。为提高卖场竞争力要在产品展示、卖场布局和装饰上进行差别化经营，并时刻考虑怎么做好对促销员的培训。

 - 不转变思想，就不可能有行动上的变化，每个人都要有圆满完成工作的意识。

   · 能否迅速地对应市场体系、基础设施建设进展、消费者的意识变化非常重要，为此要不断提高自己的业务水平。

 □ 认识到连接点客户的重要性，重新确立与连接点客户的关系

    - 合作企业、代理商、卖场的销售人员、对外主要客户等连接点客户与我们的产品质量、销售能力、企业形象有着直接的联系，是公司竞争力的核心。

   - 在生产、采购、销售等所有领域中能否与合作企业建立良好的合作关系是关系到公司未来的重要事情，所以要正确地认识到企业与合作企业之间的目标和作用，与合作企业建立双赢的战略。

    - 为此，要在业务及相关领域的合作中更上一层楼，在人才的确保和培养、社会贡献活动等众多领域开展实质性的合作。

    - 每个人要与连接点客户（下道工序就是我们客户）形成充满信任的交流氛围，带着细节处都要提供实质性帮助的想法和双赢的思想实施战略。

顾客是•••••