重视顾客

【 Key Word 】

□ 顾客是企业生存的基础

□ 要认识到全部经营活动都会得到顾客的评价

□ 将工作态度和系统转向以顾客为中心

【 CEO致词 】

 没有顾客，企业如何能生存？在挣钱的同时却向顾客提供不合格产品，难道不觉得对不起顾客吗？  当听说或看到我们公司的产品是次品时，难道不生气吗？不要再像以前那样只对总经理或老板道歉了，应该道歉的对象是我们的顾客们，没有必要看总经理和老板的眼色行事，只要关注于顾客就足够了。企业的全体职员要害怕顾客才行，如果不知道害怕顾客或是不听顾客的话，那算是什么企业呢？

 你是否认为如果没有顾客公司也能够生存下去？ 让我们珍视顾客，考虑一下如何能够把好的产品以便宜的价格提供给顾客吧。为什么要同对手竞争呢？

  只要我们真心为顾客着想，即使不做那些幼稚的争斗，也自然会有解决的办法，政治家们通过定期的投票竞争来接受评判，而企业则每天都要接受数不清的顾客的评判，失去一个顾客会产生连带的效应。并不是满足了顾客的需求就万事大吉了，但是不满足顾客需求整个公司就会倒闭。  

我们的任务

 □ 提高全体员工的顾客意识

     - 要认识到：并不是满足了顾客需求就万事大吉了，但是不满足顾客需求整个公司就会倒闭

     - 要时刻坚守“顾客总是正确”的信念

     - 应该将满足顾客需求当作经营活动的首要任务

     - 尊重和保护顾客的名誉和信息

     - 要认识到满足顾客需求不仅是某项业务主管部门和负责人的责任，也是所有业务的最终目标

  □ 虚心听取和接受顾客的意见

     - 顾客的一些意见会与事实不符，但是我们还是应该先虚心接受

     - 顾客每时每刻都在对我们做出评价

     -定期将顾客的要求和不满反映出来 加强VOC系统的建设

     - 严格遵守对顾客的承诺，对于顾客的不满一秒都不能耽搁，要及时给予回应

     - 失去一个顾客会产生连带的反应，调查结果显示，一名顾客的不满可能影响 到20~30个人，以致全体顾客都不再购买公司的产品。对此，我们要有深刻认识。

  □ 以顾客为中心的组织和业务重整

     - 工作态度和系统要同顾客的高要求相适应

     - 在接触顾客方面要建立相应的体制以保证及时恰当的应对

     - 构建经营、管理、研究开发及生产等环节都能满足所有顾客需求的系统

     - 建立“热情服务”培训体制

  关于“顾客心声”是最好的实践

   □ 用亲切细致的服务抓住顾客的心

   □ 用服务来缓解顾客对产品质量问题的不满